Порядок рассмотрения претензий, апелляций (жалоб)

1. ОБЛАСТЬ  ПРИМЕНЕНИЯ

1.1 Настоящая инструкция устанавливает требования к  порядку  рассмотрения претензий, апелляций (жалоб) заказчиков,  клиентов (в дальнейшем – заявителей) по вопросам, связанным с проведением работ по сертификации и составу Комиссии жалобам.

1.2 Инструкция входит в состав документов СМ ОПС.

2.ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

2.1 Рассмотрением жалоб  по вопросам, связанным с деятельностью ОПС и заявителями осуществляет  Комиссия.

К рассмотрению ОПС принимаются только официально оформленные в письменном виде жалобы.

Жалоба регистрируется офис-менеджером в канцелярии «Журнал входящей документации» (приложение Б)  и передается Директору ТОО. Директор ТОО поручает рассмотрение руководителю ОПС для  изучения всех материалов, относящихся к данному вопросу. ОПС регистрирует, поступившую жалобу в «Журнале рассмотрения апелляций, жалоб, претензий» (Приложение А),

2.2.1 Для рассмотрения жалоб  приказом создается комиссия, которая и рассматривает конкретную жалобу. После издания приказа, Секретарь комиссии готовит  необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и подразделения.

 В целях объективного  принятия решения Комиссия рассматривает следующую информацию:

  • причины, которые вызвали данную жалобу.
  • переписку по вопросу между заявителем ОПС (если таковая имелась);
  • результаты сертификации, отчеты и т.д.;

2.2 В обязанности Комиссии входит:

  • рассмотрение принадлежности апелляции, претензии, жалобы к деятельности по сертификации;
  • сбор информации по поступившей претензии, апелляции, жалобе;
  • разрешение спорных вопросов, связанных с процедурой сертификации продукции;
  • уведомлении заявителя о результатах, начале и окончании рассмотрения жалобы.

2.3 Комиссия по рассмотрению жалоб создается на момент поступления таковых и утверждается приказом.

2.4 В состав комиссии могут входить директор ТОО, юрист, секретарь комиссии, компетентные специалисты по рассматриваемому вопросу, в зону интересов которых не входит деятельность и ее результаты, приведенные жалобе. Компетентность членов комиссии определяется знанием законодательства РК предмета обращения, нормативной базы и внутренних процедур СМ ОПС.

2.5 Комиссия рассматривает вопросы в срок  не более 10 дней после подачи  заявителем жалобы. Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, то по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов.

Результаты рассмотрения  регистрируются в графе 8 журнала  (приложение А) и оформляется   заключение Комиссии в произвольной форме.

При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии. В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя комиссии может проводиться по переписке.

2.6 Секретарь Комиссии в недельный срок оформляет заключение Комиссии по рассматриваемому вопросу и направляет его заявителю

Заключение подписывается председателем и секретарем Комиссии и визируется  членами Комиссии. Наличие у членов Комиссии особого мнения — отражается в заключении.

3. ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ, ПРЕТЕНЗИЙ.

 3.1 Заявитель имеет право подать апелляцию, претензию, на действия ОПС или конкретных сотрудников  на имя руководителя ОПС или ТОО в письменном виде.

3.2 В заявлении должны быть указаны причины, которые привели к данному обращению или  несогласие с действиями конкретных сотрудников.

3.3 Апелляция, претензия поступает к секретарю (офис-менеджеру), который регистрирует ее в канцелярии «Журнал входящей документации» (приложение Б) и передается Директору ТОО. Директор ТОО поручает рассмотрение руководителю ОПС для  изучения всех материалов, относящихся к данному вопросу. В ОПС поступившая информация регистрируется в «Журнале рассмотрения апелляций, жалоб, претензий» (Приложение А).

3.4 При рассмотрении документов, их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации (согласно инструкции И-03.01) и сохранности всех документов заявителя и  ОПС.

Результаты рассмотрения  регистрируются в графе 8 журнала  (приложение А) и оформляется заключение Комиссии .

3.5 Управляющий Совет рассматривает вопросы в срок  не более 10 дней после подачи  заявителем жалобы.

  • По результатам рассмотрения, составляется протокол в произвольной форме.
  • В протоколе указываются принятые  меры  воздействия  к персоналу (при доказательстве их вины).
  • По итогам рассмотрения издается приказ директора ТОО, с ознакомлением участников под роспись. ОПС  предпринимает соответствующие  корректирующие и предупреждающие меры в соответствии с утвержденными процедурами и во избежание повторных обращений.
  • Копия приказа подшивается в личное дело персонала.

4.  ОФОРМЛЕНИЕ РЕШЕНИЙ КОМИССИИ

4.1 После официального рассмотрения апелляций, жалоб, претензий, ОПС извещает заявителя о принятом решении.

4.2 Секретарь в недельный срок оформляет заключение по рассматриваемому вопросу и направляет его заявителю.

4.3 В случае несогласия заявителя с решением Комиссии (Управляющего Совета), заявитель имеет право обращения в уполномоченный орган в Системе технического регулирования  Республики Казахстан.

4.4 Документы и материалы работы Комиссии (Управляющего Совета) хранятся в течении трех лет с соблюдением требований конфиденциальности  (согласно инструкции И-03.01).

Записи по данной процедуре:

  • Журнал входящей  документации;
  • Журнал исходящей документации;
  • Журнал  регистрации рассмотрения претензий, жалоб и апелляций

Журналл

Комментирование запрещено